Para ello debemos de crear una estructura sólida y formada, que sea capaz de satisfacer las necesidades de nuestros clientes en el menor tiempo posible.
¿Cómo lo conseguimos?
- No podemos estar por estar, si decimos estar debemos de contar con personal cualificado que pueda dar respuestas a las necesidades de nuestros clientes. Dichas respuestas deben ser transparentes y no dar la sensación de estar hablando con una máquina. Nuestras conversaciones deben ser horizontales y nuestro departamento debe tener la capacidad necesaria de solventar cualquier problema.
- Es conveniente realizar un manual de preguntas frecuentes y como vamos a contestar dichas preguntas. Hago mucho hincapié en diseñar diferentes situaciones y escenarios y como resolverlos. De esta manera ganamos tiempo de respuesta y refuerza nuestra imagen de marca.
- Es muy efectivo mantener constantemente informado al cliente de las actuaciones que estamos realizando. El cliente no debe experimentar la sensación de olvido, infórmale de los pasos que estás dando para resolver su problema.
- Monitorizar es la clave. Gracias a la monitorización podemos establecer conductas de los usuarios y sobre todo detectar fallos masivos en nuestros procedimientos.
- Solicita el Feedback a los usuarios. Necesitamos medir periódicamente el grado de satisfacción de nuestros clientes. ¿Lo estamos haciendo bien? ¿Respondemos en plazo? ¿Qué mejorarías? No tengas miedo a la opinión de los usuarios, ellos y nadie mejor que ellos para decirnos dónde fallamos y dónde triunfamos.